Google reviews uitzetten kan niet. En waarom ze soms verdwijnen

In een Google Bedrijfsprofiel zit geen knop om reviews uit te zetten. Dat is soms frustrerend. Maar ik denk dat het ook de reden is dat gasten Google-reviews serieuzer nemen dan de citaten die een zaak zelf op zijn site zet. Wat je wel kunt: melden wat de regels breekt, en reageren op de rest.

Kun je reviews echt niet uitzetten?

Nee. Er is geen instelling voor, ook niet als je betaalt of een bureau inhuurt. In het profiel kun je reviews lezen, beantwoorden en melden, en verder niets (Google, reviews melden).

Bij een gerichte aanval, zoals een golf nepreviews met een geldeis erachter, kan Google zelf ingrijpen. Daarvoor is er een apart meldformulier. Zie nepreviews en afpersing. Dat is iets wat Google doet na een melding, geen knop die jij omzet.

En je profiel verwijderen om van de reviews af te zijn? Dat zou ik niet doen. Je verdwijnt dan ook uit Google Maps, en gasten die je zoeken vinden een concurrent. Een zaak zonder profiel is erger dan een zaak met een paar slechte reviews.

Waarom verdwijnen reviews?

Het gebeurt, en het voelt oneerlijk als het om echte gasten gaat. Er zijn een paar bekende oorzaken.

Google filtert ze weg omdat ze de regels breken. Ook als jij er niets verkeerds aan ziet. De regels voor reviews op Google Maps verbieden onder meer (Google, verboden content):

• reviews in ruil voor een beloning, zoals een korting, een drankje van het huis of een kans in een loterij
• reviews van mensen met een band met je zaak: medewerkers, familie, de leverancier
• reviews met meerdere accounts, of vanaf apparaten die zijn ingezet om activiteit na te bootsen
• selectief alleen tevreden gasten om een review vragen

De eerste en de laatste worden vaak onderschat. “Koffie van het huis bij een review” lijkt onschuldig, maar breekt de regels. En het filter kijkt niet alleen naar wat er in de review staat, maar ook naar het patroon waarin reviews binnenkomen.

De schrijver heeft zijn Google-account verwijderd. Dan gaan zijn reviews mee. Daar kun je niets aan doen.

Een tijdelijke storing bij Google. Dan worden reviews een tijd niet getoond zonder dat ze echt weg zijn. Wacht een paar dagen voordat je actie onderneemt.

Is vragen om reviews aan tafel wel toegestaan?

Ja. Google laat het zelf toe en biedt je er een eigen link en QR-code voor aan (Google, reageren en reviews vragen). Wat de regels verbieden, is een beloning geven en alleen de tevreden gasten vragen. Vraag het dus aan iedereen, op dezelfde manier, en zonder iets terug te beloven.

Een kaartje op tafel of bij de rekening met de QR-code van Google is prima. Een kaartje met “5 sterren = dessert van het huis” niet.

Werkt je reserveringssysteem met een uitnodiging na het bezoek, dan krijgt elke gast op dezelfde manier de vraag. Dat is de netste vorm.

Wat doe je als echte reviews verdwijnen?

1. Wacht een paar dagen. Bij een storing komen ze vaak vanzelf terug.
2. Kijk of er een patroon is. Verdwenen er vooral reviews uit één week, kwamen die allemaal via dezelfde actie of hetzelfde kaartje binnen? Dan heeft het filter waarschijnlijk die actie herkend. Pas de actie aan, niet de reviews.
3. Neem contact op met Google. Via de hulp van het Bedrijfsprofiel kun je een vraag stellen over ontbrekende reviews. Beschrijf welke reviews het waren, van wanneer, en waarom je denkt dat ze echt waren.

Een verwijderde review terughalen lukt lang niet altijd. Het filter beslist, en Google legt niet uit waarom.

Wat als je wilt dat een slechte review verdwijnt?

Dan kom je bij de andere kant van hetzelfde verhaal. Een review verdwijnt alleen als hij de regels breekt. Hoe je meldt en hoe je bezwaar maakt, staat in een Google review laten verwijderen. Breekt hij de regels niet, dan reageer je. Daarvoor is reageren op negatieve reviews.

Wanneer heb je hier geen hulp bij nodig?

Als je reviews op een normale manier binnenkomen en je zelf de tijd hebt om ze te beantwoorden. Dat is het geval bij de meeste zaken.

Wat ik wel doe, eenmalig binnen het plan Onderhoud + Google van € 149 per maand, exclusief btw: een review-uitnodiging inrichten via je reserveringssysteem, als je gasten daarmee boeken, en QR-kaartjes op tafel die naar je reviewformulier leiden. Reviews beantwoorden en melden doe je zelf.