Reageren op een negatieve review: voorbeelden voor horeca

Een slechte review doet pijn, zeker als je vindt dat hij niet klopt. Maar het antwoord lees je niet voor die ene gast. Je schrijft het voor de honderd mensen die daarna je reviews bekijken voordat ze reserveren.

Hoe reageer je op een negatieve review?

Een goed antwoord heeft vier delen en past in vier zinnen:

1. Bedank de gast voor de moeite.
2. Erken wat er misging, zonder ja-maar.
3. Zeg wat je doet, als je er iets mee doet.
4. Bied aan het verder te bespreken, per mail of telefoon.

Wat je beter laat: excuses die eigenlijk verwijten zijn (“het spijt ons dat u het zo heeft ervaren”), details over de bestelling, en vooral gelijk willen krijgen. Wacht een nacht als je boos bent.

Voorbeeld: te lang gewacht

Dank je voor je review. Je hebt gelijk, zaterdag duurde het hoofdgerecht veel te lang; we hadden die avond een kok te weinig. We hebben de bezetting op zaterdag aangepast. Ik hoor graag hoe je avond verder was: mail me op info@[jouwzaak].nl.

Voorbeeld: te duur

Dank voor je eerlijke review. Jammer dat de prijs niet in verhouding voelde tot wat je kreeg. We werken met vlees van een boer uit de buurt en dat zie je terug in de prijs, maar het moet dan ook kloppen op het bord. Kom je nog eens, dan hoor ik graag wat je ervan vindt.

Voorbeeld: allergie

Neem dit altijd serieus, ook als je denkt dat het goed ging. Iemand die de review leest, wil weten dat je allergieën serieus neemt.

Dank je dat je dit meldt. Een allergie nemen we heel serieus en het spijt me dat je je niet veilig voelde. Ik wil graag precies weten wat er gebeurde, zodat we het kunnen nalopen met de keuken. Wil je me bellen of mailen?

Voorbeeld: onvriendelijk personeel

Dank voor je review. Zo willen we gasten niet ontvangen, en ik heb het besproken met het team. Ik hoor graag van je wanneer je er was, dan kan ik het beter uitzoeken: info@[jouwzaak].nl.

Noem nooit de naam van een medewerker in je antwoord.

Voorbeeld: no-show en annuleringskosten

Dank voor je reactie. We vragen bij grote groepen een vergoeding als niemand komt opdagen, omdat we die tafels die avond niet meer kunnen vullen. Dat staat bij het reserveren vermeld. Ik begrijp dat dat vervelend is als er iets tussenkwam; bel me gerust, dan kijken we samen.

Kan je een negatieve review laten verwijderen?

Alleen als hij tegen de regels van Google ingaat: nep, haatdragend, over iets anders dan je zaak, of geschreven door een concurrent of oud-medewerker. Dan meld je hem in je profiel. Over een eerlijke mening beslist Google niet. Of zoals KHN het samenvat: “Google mengt zich niet in meningsverschillen tussen bedrijven en klanten.”

Wat doe je bij afpersing met reviews?

Het komt voor dat iemand dreigt met een reeks 1-sterreviews tenzij je betaalt. KHN beschrijft dat patroon ook. Betaal niet en ga niet in gesprek. Maak screenshots met datum en tijd, meld de reviews bij Google, en doe aangifte bij de politie: dit is afpersing.

Kan iemand anders het voor me doen?

Ik beantwoord geen reviews voor je; dat blijft bij jou. Wat ik wel doe, eenmalig binnen het plan Onderhoud + Google van € 149 per maand, exclusief btw: een review-uitnodiging inrichten via je reserveringssysteem, als je gasten daarmee boeken, en QR-kaartjes op tafel die naar je reviewformulier leiden.