Een Google review laten verwijderen als horecazaak: wanneer het kan en hoe

Je kunt een Google review niet zelf verwijderen. Je kunt hem melden, en Google haalt hem weg als hij de regels breekt. Een eerlijke slechte review, hoe pijnlijk ook, blijft staan. Op die review reageer je, en dat werkt vaak beter dan je denkt: gasten lezen je antwoord net zo goed als de klacht.

Welke reviews haalt Google wel weg?

Reviews die ingaan tegen het beleid voor bijdragen op Google Maps (Google, verboden content). Voor horeca zijn dit de categorieën die ertoe doen:

• Nepbetrokkenheid: een review die niet op een echte ervaring is gebaseerd, die betaald is, of die met meerdere accounts is geplaatst.
• Belangenverstrengeling: een review van iemand met een werk- of zakelijke relatie met je zaak, zoals een (oud-)medewerker, een familielid of een concurrent.
• Off-topic: algemeen, politiek of maatschappelijk commentaar, of een tirade die niets met je zaak te maken heeft.
• Intimidatie en bedreiging: reviews die een persoon of de zaak bedreigen, of die privégegevens van je personeel noemen.
• Grof taalgebruik en haatdragende inhoud.

En reviews die niet over jouw zaak gaan, omdat iemand de verkeerde zaak heeft gekozen. Dat kan gebeuren bij zaken met een vergelijkbare naam in dezelfde straat.

Welke reviews blijven staan?

Een slechte review van een echte gast die echt bij je was, over iets wat hij echt zo heeft ervaren. Ook als hij overdrijft, ook als hij volgens jou ongelijk heeft, ook als het die ene avond was dat de kok ziek was. “Te lang gewacht” of “te duur” is geen schending van de regels. Melden heeft dan geen zin.

Daarop reageer je, kort en zonder discussie. Hoe, met voorbeeldteksten voor de situaties die in horeca steeds terugkomen, staat in reageren op negatieve reviews.

Hoe meld je een review bij Google?

Vanuit je eigen Bedrijfsprofiel (Google, ongepaste reviews melden):

1. Open je Bedrijfsprofiel en kies Reviews lezen.
2. Kies het meld-icoon naast de review.
3. Kies de reden, bijvoorbeeld Spam of Grof taalgebruik.
4. Kies Melding versturen.

Je kunt het ook via de tool voor reviewbeheer van Google doen, met Een nieuwe review melden voor verwijdering. Daar volg je ook de status van je meldingen. De beoordeling duurt volgens Google meestal een paar dagen.

Kies de reden die echt past. Een echte slechte review melden als “spam” levert niets op, behalve de afwijzing.

Wat betekenen de statussen?

In de tool voor reviewbeheer zie je per melding een van deze drie (bron):

• Beslissing in behandeling: gemeld, nog niet beoordeeld.
• Melding beoordeeld: geen beleidsschending: Google vindt dat de review mag blijven.
• Geëscaleerd: controleer uw e-mail voor updates: je bezwaar is doorgezet en er komt nog een beslissing.

Afgewezen? Dan heb je één keer bezwaar

Wijst Google je melding af, dan kun je via de tool voor reviewbeheer eenmalig bezwaar maken, voor maximaal tien reviews (bron). Eenmalig betekent: gebruik het goed. Leg kort uit waarom de review de regels breekt en welke regel. Bijvoorbeeld: “Deze reviewer is tot vorige maand bij ons in dienst geweest, zie zijn naam op ons personeelsrooster” valt onder belangenverstrengeling. “Deze gast was er wel maar overdrijft” valt nergens onder.

Wat als het een golf van nepreviews is?

Krijg je ineens een rij één-sterrenreviews van mensen die nooit bij je waren, en vraagt iemand geld om ze weg te halen, dan is het afpersing. Daar heeft Google een apart formulier voor, en dat hoort ook bij de politie. Zie nepreviews en afpersing: wat je doet.

Een golf zonder geldeis, bijvoorbeeld na een stuk in de krant of een ruzie op social media, meld je review voor review. Reageer niet op elke review afzonderlijk met een lang verhaal. Eén korte, gelijke reactie volstaat.

Kun je reviews dan helemaal uitzetten?

Nee. Waarom niet, en waarom reviews soms ook zomaar verdwijnen, staat in Google reviews uitzetten of verdwenen.

Moet je een bureau inhuren dat reviews laat verwijderen?

Wees voorzichtig met partijen die beloven dat ze reviews weg kunnen halen. Ze gebruiken dezelfde meldknop als jij. Er is geen achterdeur bij Google. Een bureau dat “gegarandeerd verwijderen” verkoopt, verkoopt meestal de meldknop met een factuur erbij.

Wanneer heb je hier geen hulp bij nodig?

Als het om een enkele review gaat. Melden kost twee minuten, en dat kun je zelf.

Het wordt een klus als er veel reviews tegelijk komen of als er om geld wordt gevraagd. Lees dan nepreviews en afpersing: daar staat wat je meldt, waar je aangifte doet en wie je kunt bellen. Reviews melden en beantwoorden doe ik niet voor je.