Nepreviews en afpersing: iemand dreigt met één-sterrenreviews. Wat nu?

Betaal niet en ga er niet op in. Leg alles vast, meld het bij Google via het formulier voor afpersing met reviews, en doe aangifte. Zo staat het ook in de hulp van Google: niet reageren op de daders en niet betalen, want betalen garandeert niet dat de reviews verdwijnen en kan nieuwe pogingen uitlokken (Google, afpersing met reviews melden).

Hoe herken je het?

Google beschrijft het patroon: ineens een piek van één- en twee-sterrenreviews, en daarna een bericht waarin iemand geld of een gunst vraagt om ze weg te halen (bron). Dat bericht komt via WhatsApp, e-mail, Instagram of een contactformulier. Soms komt het eerst, als dreigement: betaal, of morgen staan er vijftig.

De reviews zelf hebben vaak dingen gemeen. Accounts zonder foto en zonder andere reviews, een korte tekst of helemaal geen tekst, allemaal binnen een paar uur geplaatst. Maar dat is geen bewijs op zich. Het bericht met de geldeis is het bewijs.

Stap 1: leg alles vast

Voordat je iets meldt of verwijdert, maak je screenshots. Google vraagt er straks om, en de politie ook.

• Elk bericht van de afperser, met datum, tijd en afzender. Ook het telefoonnummer, het e-mailadres of het profiel.
• Elke verdachte review, met de naam van de reviewer en de datum. Kopieer ook de link naar elke review.
• Een screenshot van je totaalscore en het aantal reviews vóór en na de golf, als je dat nog kunt zien.
• Een korte tijdlijn: wanneer kwamen de reviews, wanneer kwam het bericht.

Bewaar het op één plek, met de datum in de bestandsnaam. Verwijder het bericht van de afperser niet en blokkeer de afzender pas nadat je alles hebt vastgelegd.

Stap 2: meld het bij Google

Google heeft hiervoor een apart formulier, los van de gewone meldknop bij een review. Je vindt het via de hulppagina over afpersing met negatieve reviews, die verwijst naar het meldformulier. Log in met het Google-account dat je Bedrijfsprofiel beheert.

Google vraagt onder meer om (bron):

• je contactgegevens en je relatie tot de zaak
• de volledige naam, het adres en de link naar je Bedrijfsprofiel
• de verdachte reviews, met links
• hoe de afperser contact zocht, met screenshots van alle berichten waarin geld of een gunst wordt gevraagd
• namen, gebruikersnamen, e-mailadressen, telefoonnummers of profielen van de dader
• de tijdlijn van de reviews en de dreigementen

Google onderzoekt het en laat je om privacyredenen niet weten wat er precies uit dat onderzoek komt. Je ziet het aan het resultaat: de reviews verdwijnen, of niet.

Meld de reviews daarnaast ook gewoon afzonderlijk via je profiel, met de reden die past. Hoe dat werkt, staat in een Google review laten verwijderen.

Stap 3: doe aangifte

Geld eisen onder bedreiging is strafbaar, ook als het dreigement een online review is. Doe aangifte bij de politie. Bel daarvoor 0900-8844 of kijk op politie.nl hoe je aangifte doet voor jouw situatie. Neem de screenshots en de tijdlijn mee.

De KVK en KHN geven hetzelfde advies bij afpersing in het algemeen: niet betalen en altijd aangifte doen, ook omdat het de kans vergroot dat de dader wordt gepakt (KVK, afpersing, KHN, afpersing in de horeca).

Twijfel je, of wil je eerst met iemand praten, bel dan de Vertrouwenslijn op 0800 2800 200, zeven dagen per week van 10:00 tot 17:00. Daar zitten mensen die je advies geven en je kunnen helpen bij de aangifte (KHN).

Een aangifte haalt de reviews niet weg. Daarvoor is de melding bij Google. Doe allebei.

Wat zeg je tegen gasten in de tussentijd?

Zo min mogelijk, en niet onder elke nepreview. Een lange uitleg onder vijftig reviews ziet er voor een gast uit als een zaak in paniek. Ik zou één korte, gelijke reactie gebruiken, bijvoorbeeld:

We kunnen dit bezoek niet terugvinden en hebben deze review bij Google gemeld. Was je wel bij ons en ging er iets mis, mail ons dan op info@jouwzaak.nl, dan zoeken we het samen uit.

Zo laat je zien dat je reageert, zonder iemand te beschuldigen die misschien toch een echte gast was.

Wil je iets zeggen op Instagram, houd het dan bij één zin: dat er nepreviews op je profiel staan, dat je ze hebt gemeld, en dat je er verder geen energie in steekt.

Kun je je reviews uitzetten tot het over is?

Nee, die knop bestaat niet. Wat Google zelf kan doen bij een golf van nepreviews en waarom reviews soms ook verdwijnen, lees je in Google reviews uitzetten of verdwenen.

Wat helpt op langere termijn?

Een profiel met veel echte reviews. Vijftien nepreviews op een profiel met twintig echte zijn een ramp. Vijftien op een profiel met vierhonderd echte zijn vervelend. Echte reviews verzamelen gaat niet in een week, maar wel met een vaste manier van vragen aan tafel of bij de rekening. Lees ook wat wel en niet mag bij reviews vragen.

Wanneer heb je hier geen hulp bij nodig?

De aangifte doe je zelf, dat kan niemand voor je doen. De melding bij Google ook, als je de screenshots hebt.

Wat ik wel doe, eenmalig binnen het plan Onderhoud + Google van € 149 per maand, exclusief btw: een review-uitnodiging inrichten via je reserveringssysteem, als je gasten daarmee boeken, en QR-kaartjes op tafel die naar je reviewformulier leiden. Reviews beantwoorden en melden doe je zelf.